May 12, 2022

Henry Ford und die falschen Pferde

Ein berühmtes Zitat, das Henry Ford wohl nie wirklich ausgesprochen hat, geht:

„Hätte ich meine Kunden gefragt, was sie wollen, hätten sie gesagt: ‚schnellere Pferde‘.“

In den meisten Fällen, in denen mir dieses Zitat begegnet, wird es als Argument gegen Gespräche mit Kund:innen und Nutzer:innen benutzt. Denn in dem Zitat steckt ja: Menschen, die Produkte benutzen, können sich nur schrittweise Verbesserungen vorstellen. Wirklich neue – disruptive – Ideen können nur Personen mit Blick von außen entwickeln.

Für viele bedeutet das dann: Du brauchst nicht mit deinen Kunden zu reden. Sie können sowieso nicht artikulieren, was sie wollen.

Das große Missverständnis des Henry Ford

Das ist für mich das große Missverständnis des Henry Ford. Denn die Aussage bezieht sich allein auf die Ebene der Kundenwünsche und lässt dahinter liegende Bedürfnisse außer acht.

Dem Zitat fehlt eine wichtige Ergänzung:

„Als ich meine Kunden gefragt habe, was sie wollen, haben sie gesagt: ‚schnellere Pferde‘. Also habe ich versucht herauszufinden: ‚Wozu?‘“

Wir brauchen Gespräche mit unseren Kund:innen und Nutzer:innen! Nur dürfen wir nicht beim geäußerten Wunsch halt machen und diesen als Anforderung für unser Produkt beschreiben (oder frei nach Ford ignorieren).

Stattdessen ist ein geäußerter Kundenwunsch der ideale Trigger, um nachzuhaken und von dort zu den Bedürfnissen des Menschen gegenüber vorzudringen.